售后服务管理系统
1．行业商务互联网售后服务管理系统c-Services
行业商务互联总部研究了各类企业售后服务以及对服务管理的需求，分析了传统售后服务管理系统的不足，成功研制开发了面向广大企业应用的服务管理系统c-Services，帮助企业有效管理跨地区的分支机构和服务网点，经济合理地分派服务任务、调度服务资源，及时了解各环节的服务信息和客户需求信息,使企业合理地计划、管理、协调和控制企业内部和外部的服务资源。
通过服务管理系统的有效管理，不仅可以合理地分派任务，高效率地调度服务资源，还可以方便地记录和查询售后服务信息、维护信息、备品备件的发放、库存和回收信息，准确地进行成本核算以及同厂商与服务网点之间的结算。此外，通过售后服务管理系统对产品故障和缺陷的统计和分析，为企业产品的完善、改造、更新换代提供充足的可信的决策依据。
行业商务互联网售后服务管理系统c-Services基于行业商务互联网行业网平台技术，实际上是在不同的、又有业务关系的企业之间构架了B2B性质的ExtraNet。系统的使用者包括企业总公司和各分公司的服务管理部门、各服务网点和各合作单位。产品消费者可以通过行业商务互联网进入该系统，查询信息或提出服务请求。
行业商务互联网售后服务管理系统c-Services可以帮助企业的决策者或管理人员动态掌握各层次的送货、安装、维修等服务请求以及零配件库存情况与服务计划完成情况，对各服务机构进行合理资源分配，保证服务的质量和速度；同时建立快速反应的服务调度机制、高效的售后服务体系、相关数据的准确分析，以制定最佳的服务策略与服务计划。
2．适用对象
行业商务互联网售后服务管理系统c-Services适用于家电、热水器、汽车等家庭耐用品生产企业，个人计算机、打印机、复印机、传真机等办公用品生产企业，也可应用于家政服务中心、医疗急救中心以及其它第三方服务机构等，帮助这些企业和机构实现包括总部、分支机构、下属服务网点以及客户在内的完整的信息化服务管理体系。通过互联网手段对其分布在全国各地的分公司、办事处、代理商、经销商和服务网点进行动态实时管理。
3．系统特点
（1）针对普通用户进行设计，系统易学易用
考虑到服务企业中工作人员的计算机使用水平普遍不高，系统从设计上做到直观,简单,易学易用。
（2）基于角色权限的管理，确保系统的安全性
不同的用户、角色拥有不同的权限，使系统安全可靠。
（3）方便灵活的工作流程管理
系统中所有的业务处理都是基于工作流管理的。随着业务流程的改变，只须对工作流设置作相应的处理。
（4）灵活的配置管理
随着业务需求的改变无需改变软件本身，只须做相应的配置调整。
（5）具有良好的适应性和可扩展性
随着企业服务体系的发展，软件系统也能够进行升级与扩展，以很好地适应变化。
（6）实现与其它办公系统和部门的无缝链接
系统充分考虑与其他部门之间办公信息化系统的接口以及与其他单位部门之间的信息接口，以便能与已建或待建的办公系统进行无缝连接，实现工作处理的连贯性。
4．系统优点
（1）实现了企业售后服务管理信息化、网络化、电子化
所有的售后服务申请、调度和管理实现了电子化；
所有的企业信息和服务网点信息实现电子化管理；
企业和服务网点之间可以随时查询产品和配件的库存信息；
企业和服务网点随时可以了解与其相关的各项业务的当前状态；
企业与合作单位之间的交流实现电子化；
随时可以生成各种报表和统计数字。
（2）提高工作效率
建有一整套衡量服务网点服务能力、当前服务负荷量、服务网点服务区域划分、以及各种优先级的系统。能够最大限度地帮助调度人员分派任务。
提供一套以工作流引擎为基础的服务单执行系统，使售后服务从申请、调度到回访，实现网上流水化作业。
配件、耗材管理系统将自动地给出每一项服务的费用从而大大地提高配件,耗材管理员的工作效率。
反馈问题库将服务问题（包括送货服务、安装服务和维修服务）、消费者反馈问题、和回访问题规范化。使用者可以在最短的时间内准确、有效地输入结果。
结算系统将有效快速地对各服务网点的服务单进行结算。通过与企业财务系统的连接，提高财务部门的工作效率。
（3）提高服务质量
在服务单执行过程中的每一步，尤其是服务单调度，都可以立即得到与此步骤有关的相关信息，如服务单应该调度到的所有服务网点、各服务网点对此种服务的服务能力、各服务网点对此种服务的服务满意度等。
对每一个服务网点设定服务项目、服务区域、服务能力以及分派服务单的优先级。每一个服务项目做到最佳分派。
对于任何服务单的处理，系统都会详细记录所有执行步骤的执行人和执行结果。这些历史数据可以用来衡量员工的工作质量和效率。
通过本系统与其他系统的连接，大大减少或消除信息的多次录入。
通过规范的业务处理流程，降低由于人为的因素或失误而造成的工作失误。
通过有效的投诉管理，加强对服务网点的管理力度；及时淘汰劣质的服务网点。
（4）降低工作成本
实现无纸化办公或少纸化办公。
通过系统间的有效连接，减少不必要的中间环节。
（5）采集产品使用信息和消费者的信息，以利于企业做到个性化服务
系统提供了客户信息收集功能，以支持企业的客户服务跟踪，掌握客户的消费习惯及消费心理，适时采取市场促销，提供个性化服务。
采集消费者对本企业产品的各种意见和建议。
采集产品的安装和维修信息。通过这些信息对产品的性能、质量、以及其它方面进行改进。
5．系统功能
售后服务系统由以下几个功能模块组成：系统管理模块，服务网点管理模块，服务信息管理模块，配件、备件、附件、耗材管理模块，服务管理模块，结算管理模块，统计查询管理模块，系统扩展接口模块。
（1）系统管理模块
此模块主要用于系统设定，其中包括：系统权限及企业角色管理，用户管理等。
系统权限是系统操作的前提条件。
企业角色是有限系统权限的集合，例如企业总经理、部门经理等。
用户是指操作系统的使用人员，例如服务中心系统管理员，服务网点信息录入员等。
（2）服务网点管理模块
此模块是对服务网点的地理分布、服务能力、所提供的服务类型及其服务优先级等进行统筹管理和安排。
服务网点包括：企业，服务中心，自属服务网点，特约加盟服务网点等。
系统能够帮助系统管理员根据企业运行实际情况设定服务网点的服务能力及所在区域的某种服务类型的服务优先级，以便服务中心的调度人员能够科学合理的分配服务任务。
（3）信息管理模块
此模块主要是对消费者信息、服务请求者信息、以及问题库的管理和维护。
系统提供各种问题的分类管理。问题涉及产品故障分析，问卷调查，投诉信息等。
消费者信息的收集及管理有利于企业将来能够根据客户信息分析提供个性化点到点服务。
（4）配件、备件、附件、耗材管理模块
此模块主要是对配件、备件、附件、耗材信息管理和使用管理。
配件、备件、附件、耗材是企业提供售后服务不可或缺的原料，由于配件相对繁杂且数量繁多，加上服务网点地理上的相对分散，企业管理跑冒滴漏严重。借助于此系统进行管理，企业负责人便可以做到胸中有数，从而节省企业运营成本，提高企业效益。
（5）服务管理模块
所有的直接面对消费者的服务均必须通过服务单的形式来完成。服务管理主要包括：送货管理、安装管理、维修管理、退换货管理、回访反馈管理和投诉管理。 服务管理作为系统的核心，实现上采用了工作流的概念。采用工作流管理，使系统实现相对简单，而且维护变得相对容易。这样只要企业产生新的服务类型，便可以通过系统管理员根据服务类型的实施规则，对服务管理工作流进行必要的设置即可达到目的，免去了系统需要专业人员进行费时的编程工作，既节省了企业系统更新的投资，又缩短了系统更新的时间，降低了企业因系统更新所带来的运营风险。 送货、安装、维修和退换货是售后服务的类型，回访反馈及投诉是对各种服务的监督。回访主要用于售后服务中心的工作人员对于服务网点所提供服务的主动稽查，以证实服务网点确实执行了它所提供的服务，这样才能作为以后企业结算的依据。而投诉是消费者对于所购产品的品质或服务网点所提供服务质量进行的申诉。
售后服务管理工作流图示如下：
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（6）结算管理模块
结算管理模块负责企业对服务网点所提供的服务进行结算。
结算管理是售后服务管理系统的重要模块。服务网点为企业提供售后服务，理应收取企业的服务费用。应用此系统后，服务网点所提供的售后服务及其执行服务之中所必须的产品、配件等信息均在企业服务中心的控制下。这样，服务网点所提供服务的各种费用都实在清楚明白，不会造成结算的混乱，既保持了和优秀服务网点的关系，同时又杜绝了某些服务网点混水摸鱼的假结算，使企业用于售后服务的资金真正用到实处。
（7）统计查询管理模块
统计查询管理模块提供各种与售后服务相关的查询。企业可以利用本系统实时进行售后服务的各种信息查询，使售后服务管理真正做到优质高效。
（8）系统扩展接口模块
系统扩展接口用于本系统与其他信息系统的数据交换。
6．系统配置要求
（1）服务端系统配置
中心服务器一台：普通PC，2.0G以上CPU主频，内存512M以上，硬盘40G以上，其他标准配置。操作系统Windows NT/2000 Server；
通讯服务器一台：普通PC，2.0G以上CPU主频，内存512M以上，硬盘40G以上，其他标准配置。操作系统Windows 98/2000；
管理终端一台：普通PC，2.0G以上CPU主频，内存512M以上，硬盘40G以上，其他标准配置。操作系统Windows 98/2000；
（2）客户端系统配置
普通PC，PII350M以上CPU主频，内存64M以上，硬盘1G以上，其他标准配置。操作系统Windows 98/2000 PRO；
